Comment traitez-vous les plaintes dans votre entreprise ?
La plainte d’un client est définie comme « l’insatisfaction formulée par le client à l’égard de vos produits ou services ». Vous devez considérer une plainte comme une occasion de vous améliorer.
Quelques statistiques sur l’importance du service à la clientèle
(source https://alicepos.com/fr/15-stats-experience-client/)
- Les entreprises qui offrent une meilleure expérience client obtiennent des revenus entre 4% et 8% supérieurs à leur marché.
- 89% des consommateurs ont commencé à faire affaire avec un concurrent suite à une expérience client médiocre.
- Une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut générer 25% de bénéfices supplémentaires.
- Lors d’un achat, 64% des gens considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix.
- Les statistiques de service à la clientèle montrent que les nouveaux clients coûtent entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation des clients existants.
- 95% partagent de mauvaises expériences et 87% partagent de bonnes expériences avec d’autres personnes.
- 54% ont partagé de mauvaises expériences avec plus de cinq personnes
- 52% des consommateurs déclarent avoir effectué un achat supplémentaire auprès d’une entreprise après une expérience de service client positive.
- Seulement 1 client sur 26 informera une entreprise de son expérience négative. Les autres partent simplement en fonction des données du service clientèle.
- 69% ont attribué leur bonne expérience du service à la clientèle à la résolution rapide de leur problème.
Il est clair que votre service à la clientèle et votre approche aux plaintes de vos clients peuvent démarquer votre entreprise des concurrents.
Principes de gestion d’une plainte
Voici quelques règles d’or lorsque vous avez une plainte à traiter:
- Ne cherchez pas si la faute est fondée ou non, réparez-la !
- Tous les niveaux hiérarchiques doivent adopter le même discours, la même approche;
- L’accueil des plaintes doit être positif (remercier le client de transmettre ses commentaires);
- Les procédures et les limites d’intervention doivent être clairement définies;
- Les interventions doivent être rapides lors d’une plainte;
- Les employés doivent avoir et connaître leur latitude pour agir;
- Les plaintes doivent être intégrées aux décisions à long terme de l’entreprise.
Traitement de la plainte
À la réception de la plainte, vous ou vos employés devez l’adresser promptement en appliquant la méthode suivante :
Écouter – S’Excuser – Assister – Résoudre -Remercier
ÉCOUTER
Écoutez sans interrompre et concentrez-vous sur les faits et non sur la façon dont ils sont présentés. Mettez-vous en mode relationnel et non émotif.
Soyez empathique. Démontrez que vous comprenez l’insatisfaction du client. Mettez le client en confiance en le rassurant et en lui disant dès le départ que vous allez trouver une solution.
Puis finalement, cherchez à comprendre la préoccupation du client par une écoute bienveillante; en reformulant ce que vous avez compris de la situation, vous lui démontrez que vous avez compris.
S’EXCUSER
Excusez-vous; faites preuve de courtoisie et d’empathie. C’est une marque de respect.
ASSISTER
À travers l’écoute et les échanges que vous avez avec le client, vous serez en mesure de déterminer la cause de la problématique. Ceci aidera votre client ET vous à éviter que la même situation ne survienne à nouveau.
RÉSOUDRE
Suggérez des solutions.
Réglez le problème.
Il est également important d’annoncer les délais de traitement d’une plainte et de communiquer avec le client avant l’expiration du délai. Un délai raisonnable pour confirmer la réception d’une plainte se situe entre 24 et 48 heures et celui pour trouver une solution est de 7 à 10 jours.
REMERCIER
Remerciez la personne d’avoir fait part de ses insatisfactions.
Trucs supplémentaires
- Maîtrisez vos émotions (parler au « je » et non au « tu » accusateur.
- Mettez en place un processus clair dans votre entreprise de la méthode d’escalade d’une plainte. Faites connaître ce processus à toute votre équipe.
- Lorsque vous répondez à des commentaires négatifs, ne contredisez pas votre interlocuteur et évitez toute attaque personnelle. Faites toujours preuve de professionnalisme dans vos réponses et tirez des leçons des impressions et commentaires formulés par votre interlocuteur.
- Tentez toujours de résoudre sur-le-champ les problèmes soulevés sur les médias sociaux. Ne restez pas silencieux, car votre silence peut entraîner d’autres difficultés.
- Peu importe la façon dont le client se plaint, ne soyez pas indifférent au problème du client, et ce, même si vous êtes convaincu que vous ou votre entreprise n’a commis aucune faute.
Les plaintes sur le net
La même approche de traitement de la plainte doit être effectuée, peu importe sa provenance. Cependant, évitez de résoudre un problème avec un client sur les pages publiques des réseaux sociaux puisqu’il pourrait y avoir d’importants dommages pour l’image de l’entreprise.
- Orientez plutôt ce dernier en message privé en lui proposant de le contacter ou qu’il vous contacte en privé.
- Répondez à tous les clients avec respect et politesse.
- Reconnaissez vos erreurs et acceptez la responsabilité de votre entreprise. Personne n’est parfait ! La crédibilité votre entreprise sera mieux conservée auprès de la clientèle.
- Restez authentique et personnalisez votre réponse.
Quand enlever ou détruire un commentaire sur le net ?
Oui, vous avez le droit de détruire un commentaire. Mais ATTENTION, ne détruisez pas une publication simplement parce que vous n’aimez pas son contenu. Vous pourriez porter atteinte à votre crédibilité !
Détruisez un commentaire lorsque:
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- Il n’est pas approprié pour tous les âges
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