Connaissez-vous ce que le client pense réellement de votre produit ou service ?

Savez-vous quelles sont ses impressions sur votre marque de commerce ?

Connaissez-vous son niveau de satisfaction ?

Si vous ne l’écoutez pas dès maintenant, vous risquez gros !

Vous avez probablement entendu parler de la « voix du client », mais savez-vous comment la capturer et analyser les précieuses données qu’elle contient?

La « voix du client » réfère habituellement à tout ce que le client peut penser, ressentir ou exprimer en privé ou en public en lien avec votre marque ou vos produits et services; c’est l’ensemble des perceptions, impressions et expériences accumulées. Elle est souvent aussi appelée l’expérience client.

Cette source d’information est utilisée par certains comme inspiration pour l’innovation. Il est important de prendre le temps d’en faire l’analyse de s’en servir pour l’amélioration de votre entreprise, car ultimement, le but de votre entreprise est de garder vos clients, d’en augmenter le nombre et évidemment, de les garder satisfaits!

Comment la trouver

Votre entreprise devrait avoir un système lui permettant de surveiller, recueillir et mesurer la satisfaction du client. La ou les méthodes choisies serviront non seulement à la capter, mais également à identifier les opportunités d’amélioration et éliminer les irritants.

Pour réunir ces données, il y a plusieurs manières simples d’obtenir de l’information, soit de manière proactive ou réactive :

• Cartes de suggestion ou de satisfaction
• Sondages client qualitatifs et/ou quantitatifs
• Analyse des plaintes
• Analyse des retours de produits / réclamations de garanties
• Surveillance des commentaires sur l’internet
• Effectuer des observations
• Simplement en discutant avec le client

Quoi en faire

Après avoir trouvé les renseignements, vous aurez une multitude d’informations pêle-mêle qui ne seront pas nécessairement toutes pertinentes ou toutes aussi importantes les unes par rapport aux autres. Vous devrez procéder à une analyse afin de vous aider à en faire ressortir les éléments importants et les grandes tendances.

Le but de cette analyse de données sera de les transformer en « caractéristiques critiques à la satisfaction des clients » c’est-à-dire de les traduire en termes de délai, de qualité et de coût. Cette approche vous permettra de pouvoir quantifier et/ou qualifier les différentes problématiques relevées. Elle vous permettra de mettre l’emphase sur les « vrais » problèmes.

Par la suite, vous devrez aller voir ce que ces données veulent réellement dire dans la « vraie vie ».

Comment agir

Les observations et vérifications effectuées sur le terrain vous permettront de contre-vérifier la véracité des problèmes que vous aurez identifiés. Vous pourrez alors analyser les gaspillages et rechercher les causes possibles et réelles qui sont à la source.

Il y a fort à parier que vous serez surpris de découvrir que trop souvent, vos processus/procédures contiennent des tâches inutiles et sans valeur ajoutée aux yeux de votre client. N’oubliez pas que le prix de votre service/produit est directement lié à ce que le client est prêt à payer pour ce service. Il peut se définir comme suit :

Coût des matières premières + Coût de la main-d’œuvre + Coût de production + Étapes à valeur ajoutée + Étapes à valeur non ajoutée (mais nécessaire) + Étapes à valeur non ajoutée et non nécessaire ou gaspillage.

Comment améliorer

Il est clair que votre client ne voudra pas payer pour le dernier item de l’équation. Si votre concurrent ou un nouveau venu sur le marché réussit, avant vous, à éliminer les gaspillages et par conséquent à devenir plus rentable, moins dispendieux ou à offrir une meilleure qualité que vous; VOUS serez perdant !

Il est temps de vous y mettre et d’écouter ! Cliquez pour tweeter

Vous désirez comprendre et convertir la voix du client en amélioration de l’efficacité et qualité de votre entreprise ?

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Sources : Mindcore – Formation ceinture verte Lean Six Sigma