Votre client devrait être votre seul objectif
Toutes les entreprises ont un point important en commun :
le client
Que vous soyez patron, gestionnaire, employé ; le client doit être votre moteur commun, car sans lui, vous ne pouvez exister ; sans client, aucun revenu et sans revenu, il n’y a pas de possibilité d’entreprise !
C’est aussi simple que cela.
La réalité
La réalité est que malgré que tous s’entendent pour placer le client au centre de l’équation, il est trop souvent oublié. Son importance se perd entre les tâches urgentes, les demandes des employés, le dépôt à faire à la banque, la tenue de livres à finaliser, les documents pour le gouvernement, une rencontre à l’école pour un enfant, un mal de dos, des achats à effectuer, etc. Il est si facile de l’oublier parmi ce tourbillon quotidien.
Étant donné tous les efforts que vous devez déployer pour avoir un client, il est important et même vital de déployer des efforts pour le garder.
Bonnes pratiques
- Commencez par connaître votre client cible : son genre, âge, revenu, habitudes de vie, de consommation, situation familiale, région, etc.
- Ajustez votre message selon le type de client et non le contraire.
- Assurez-vous de comprendre comment il veut être servi. Le client qui visite une succursale bancaire n’a pas les mêmes attentes que le même client qui se rend chez son garagiste ou dans un restaurant.
- Prenez quelques minutes pour vous intéresser à eux via les réseaux sociaux selon votre type de clientèle.
- Mettez en place des processus afin de créer une expérience client extraordinaire, pour créer un « WOW ». La meilleure façon de mettre en place des processus est de vous mettre dans les souliers de votre client. Du moment où il est chez lui à magasiner ou à penser à votre produit/service jusqu’à l’achat. Et lorsque je dis de vous mettre à sa place, je veux réellement dire de vous lever et de faire exactement ce qu’un client ferait pour faire affaire avec vous !
- Les occasions de laisser une impression « WOW » peuvent inclure :
- Souligner par courriel ou téléphone les fêtes, anniversaires, rendez-vous, Noël, mariage, décès, changement de carrière, etc.
- Planifier des activités de récompenses
- Préparer un sondage de satisfaction
- Demander des références à vos clients fidèles
- Clarifier toutes les informations requises pour améliorer l’expérience lors de rendez-vous : adresse et toutes infos pertinentes,directions (en graphique, par texto, courriel, appel, lettre, etc.), endroit où stationner, mentionnez tous les détails.
- Offrir un stationnement pour clients plus près que celui des employés
- Analyser la propreté et la sécurité des lieux
- Ayez une salle d’attente, propre, claire, invitante avec de la lecture, musique, et une odeur agréable
- Ayez une toilette propre où il ne manque de rien
- Offrir un breuvage : café, eau, eau pétillante
- Donner un objet promotionnel utile pour votre client : crayon, bloc-notes, tasse à café, etc.
- Attention aux communications verbales et écrites. Elles doivent toujours être professionnelles et sans erreur.
- Pensez à tous vos clients :
- Vos nouveaux clients,
- Les clients actuels,
- Vos prospects,
- Les clients qui vous ont quitté,
- Vos clients indésirables,
- Vos fournisseurs peuvent aussi être considérés comme un client ainsi que vos départements internes à votre entreprise.
Après avoir réfléchi à vos approches selon le client, il sera temps de la documenter, de mettre en place les outils pour standardiser l’approche.
Vous pensez avoir fait le tour ?
Ceux qui réussissent
Il manque par contre un point crucial … La communication de votre philosophie client à vos employés.
Les entreprises les plus performantes connaissent et étudient leur client et ajustent régulièrement le message. Elles communiquent le message et impliquent tous leurs employés dans la mise en œuvre du service à la clientèle. La communication est encore et toujours un élément clé pour transposer vos idées, vos valeurs, votre mission jusqu’à vos clients.
Et n’oubliez jamais que sans clients, votre entreprise n’existerait pas ! Cliquez pour tweeter
